膠東在線8月13日訊 今年以來，煙臺蓬萊聯(lián)通堅持以用戶感知為核心，聚焦網(wǎng)絡服務品質(zhì)提升，創(chuàng)新實施“提升保障、提升能力、提升服務”三大行動，構建起覆蓋全鏈條、貫穿全流程的閉環(huán)管理體系，推動用戶滿意度實現(xiàn)顯著躍升。截至目前，用戶滿意度較去年同期提升5.2個百分點，網(wǎng)絡服務品質(zhì)邁上新臺階，贏得廣大用戶廣泛好評。

　　一是聚焦感知，精準把脈用戶需求。“網(wǎng)絡好不好，用戶說了算。”蓬萊聯(lián)通始終將用戶真實體驗作為衡量服務成效的第一標準。通過建立用戶感知監(jiān)測平臺，整合投訴工單、網(wǎng)絡KPI、用戶調(diào)研等多維度數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對網(wǎng)絡質(zhì)量與服務體驗的實時感知與動態(tài)預警。針對用戶反映集中的局部“信號弱”“網(wǎng)速慢”等問題，成立專項攻堅小組，開展“痛點地圖”繪制與精準優(yōu)化，累計完成重點區(qū)域基站優(yōu)化120余處，新建5G微站35個，有效改善了居民區(qū)、景區(qū)、交通樞紐等熱點區(qū)域的網(wǎng)絡覆蓋。

　　二是強化保障，夯實網(wǎng)絡“硬實力”。在提升網(wǎng)絡“軟服務”的同時，蓬萊聯(lián)通同步強化基礎設施保障能力。持續(xù)推進“網(wǎng)絡強基”工程，完成核心網(wǎng)擴容升級，優(yōu)化傳輸鏈路結構，實現(xiàn)骨干網(wǎng)絡承載能力提升10%。通過引入AI智能運維系統(tǒng)，實現(xiàn)故障自動識別與快速定位，平均故障處理時長縮短15%。在重大節(jié)假日、大型活動保障期間，提前部署應急通信車、臨時基站，確保網(wǎng)絡“不斷、不卡、不掉線”，用“硬核”實力守護用戶通信暢通。

　　三是優(yōu)化服務，打造暖心服務新體驗。服務是連接用戶與網(wǎng)絡的橋梁。蓬萊聯(lián)通以“服務提升”為落腳點，全面開展一線員工服務技能大比武與“服務之星”評選活動，推動服務從“被動響應”向“主動關懷”轉(zhuǎn)變。同時，依托“智慧客服+線下服務站”雙輪驅(qū)動模式，依托線上智能客服實現(xiàn)7×24小時快速響應，提供上門裝維、網(wǎng)絡檢測、使用指導等“一站式”服務，切實解決用戶“急難愁盼”問題。“以前手機信號總不好，現(xiàn)在出門在外也能流暢刷視頻、開視頻會議，服務人員還主動上門幫我優(yōu)化了路由器，真的特別貼心。”家住蓬萊閣附近的李女士對分公司服務贊不絕口。

　　四是閉環(huán)管理，推動服務長效提升。為確保各項舉措落地見效，蓬萊聯(lián)通建立“問題發(fā)現(xiàn)—分析研判—整改落實—效果評估”全流程閉環(huán)管理機制。每月召開用戶感知分析會，通報滿意度變化趨勢，動態(tài)調(diào)整優(yōu)化策略。

　　下一步，煙臺蓬萊聯(lián)通將持續(xù)深化“三提升”行動，加快5G+智慧應用融合落地，推動網(wǎng)絡服務向智能化、個性化、人性化方向發(fā)展，努力打造“信號強、體驗優(yōu)、服務暖”的高品質(zhì)通信環(huán)境，為區(qū)域數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展注入強勁動能。